El ISO/IEC 20000-1 no es de sistemas; es de servicio. En Telat sirve para que la tecnología no sea un riesgo, sino un habilitador del negocio.

Que la tecnología deje de ser un cuello de botella

En operaciones grandes, como la de Telat,  los problemas tecnológicos pueden ser de muy variados:

• Caídas de marcadores
  
  
• CRM lento
  
  
• Audífonos, accesos, licencias, redes, entre muchos otros.
  
  

El ISO 20000-1 nos permite 

• Define cómo se gestionan los servicios de TI
  
  
• Establece responsables claros
  
  
• Reduce tiempos muertos y parches de último minuto
  
  

Resultado: menos interrupciones, más continuidad operativa.

Convertimos incidentes en procesos (no en crisis)

Sin un sistema:

• Cada falla es un drama
  
  
• Cada caída es culpa de alguien
  
  
• Cada urgencia se maneja diferente
  
  

El ISO 20000-1

• Hay procesos claros para incidentes, problemas y cambios
  
  
• Se prioriza con criterio, no con gritos
  
  
• Se aprende de cada falla
  
  

Menos estrés. Más control.

Se protege la experiencia del agente y del cliente

Cuando TI falla:

• El agente se frustra
  
  
• El cliente se enoja
  
  
• El supervisor improvisa
  
  

ISO 20000 asegura que:

• Las herramientas funcionen de forma consistente
  
  
• Los cambios se hagan de manera controlada
  
  
• El servicio no se degrade por decisiones técnicas mal planeadas
  
  

Tecnología al servicio de la gente, no al revés.

Alinear TI con el negocio (no como área aislada)

El ISO 20000 obliga a TI a pensar en:

• Niveles de servicio (SLAs)
  
  
• Impacto al cliente
  
  
• Prioridades del negocio
  
  

Es decir, TI deja de “apagar fuegos” y empieza a soportar resultados.

Escalar sin romper la operación

Con más de 700 colaboradores, crecer sin control tecnológicopuede ser un suicidio operativo.

Con el ISO 20000 podemos: 

• Planear capacidad
  
  
• Gestionar cambios sin afectar campañas
  
  
• Soportar nuevos clientes sin colapsar
  
  

Crecimiento con estructura no con ocurrencias.